【周边自由行 王平】国庆7天,她都在干啥?

她是89年的辣妈，也是大周边的一名投诉专员。国庆黄金周，当我们沉溺在假期欢乐中时，当我们与家人欢聚一堂的时候，她一直坚守在一线岗位，用自己的专业与热情为游客解决出游的各种问题。

本期上榜人物——周边自由行 王平

2015年，初到苏州的王平经过层层面试，加入同程旅游服务中心。带着渴望、好奇以及对旅游的热爱，她成了一名周边自由行的投诉专员。

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投诉专员是一个具备较强抗压能力、心理承受能力、不断自我提升处理投诉的能力的岗位。满房、退订、入园受阻……面对种类繁多的问题，要做到专业、快速地答复，这对于刚进公司的王平来说是极大的考验。

王平：“刚开始接触投诉，恰逢暑期旺季，每天工作量特别大。客人的问题找不到答案，不知道如何沟通，真的很头疼”。但是她一直坚信“勤能补拙”，凭借着不服输的精神，王平坚持了下来。之后经常有同事看见她在下班后留下来看知识库、听录音、向资深员工请教、学习。凭着这股韧劲儿，王平在短短几周熟练掌握了业务知识，并多次获得部门周优秀与月优秀。

没有不讲道理的客户，只有不周到的服务。客人出游受阻难免会生气，动怒，情绪激动。我们要学会设身处地地去理解客人所处的情境，及时帮助他们解决问题。我们动作快一点，客人出游体验好一些，王平认真的说道。

客人预订了敦煌莫高窟门票，但是由于景区是国家管控限票出行，预定的门票出票失败，客户要求退票补偿。王平了解情况后及时去电，安抚客人，并且快速给客人核实赔付的依据。凭借专业灵活的说辞和以客户角度出发的解释，客人满意接受王平的方案，并且在之后的短信回复中明确表示，客服的服务态度很好。

来同程一年，王平最大的感悟是：遇到再难的问题，只要认真思考，找对方法都能迎刃而解。